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스마트 챗봇(Chatbot), 고객 서비스 돕는다!
2017-12-07 21:22:00
박유환

[에이아이타임스=박유환 기자] ▲현재 고객의 일부 문의에 효과적으로 대응할 수 있는 챗봇(Chatbot)(출처=펙셀즈)

오늘날 많은 발명가와 기업가들은 인공지능의 도움으로 고객에게 챗봇(Chatbot)과 가상 비서를 사용할 수 있는 최신 기술이 잘 갖추어져 있다는 것을 증명할 방법을 찾았다. 클리피(Clippy)라는 마이크로소프트 고유의 사무 보조원이 소개된 이래로 전문가들은 이제 챗봇과 가상 비서가 회사의 이익을 위해 무엇을 할 수 있는지 깨닫고 있다.

챗봇 라이프(ChatBots Life)에 따르면 많은 사업에서 고객 지원 서비스가 중요한 부분이기 때문에 유명한 웹사이트와 기업들은 고객들이 더 빠르고 정확하게 응답을 얻을 수 있도록 돕는 자동 고객 서비스나 채팅 서비스에 동일한 기능을 적용하고 있다. 고객 서비스 담당자의 일은 보통 고객의 문의, 질문, 제안 및 불만 사항에 대한 전화를 받고 응답하는 것 등이다.

그러나 이러한 문의 사항 중 대부분은 주문 상태, 은행 계좌 및 다른 거래 데이터 조회 등이 포함되어 있다.  그렇기 때문에 대기업들은 하루에도 많은 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 동시에 작업 속도를 향상시킬 대안을 찾고 있는데 메신저와 같은 시스템을 통해 질문에 직접적으로 대응할 수 있는 자동 채팅 엔진 챗봇은 하나의 대안이다.

챗봇 라이프는 챗봇 기술이 언어 의미 및 추론을 사용하여 컴퓨터 응답을 모델링한 복잡한 시스템으로 진화하고 있다고 설명하며 인공지능은 사용자와 시스템 간의 대화를 확장하고 지원 및 지식 기반 접근을 허용하여 사용자의 예상 응답을 예측하는데 사용된다. 또한 고객 서비스 지원 외에도 챗봇과 가상 비서는 사용자의 일상 생활과 관련된 최신 뉴스, 통근 정보, 일기 예보 등을 찾도록 도와준다.